L’écoute a différents objectifs, il va s’agir par exemple de faire surgir des informations, de connaître une opinion, une expérience, des sentiments ou des faits, de recueillir des suggestions, ou de faciliter l’expression d’autrui en vue de l’aider à résoudre un problème.
L’écoute et les relances sont indispensables afin d’atteindre l’objectif de l’entretien. A partir de ce qui est dit par l’interlocuteur, il s’agira de questionner, relancer sur les thèmes qui figurent dans votre guide d’entretien afin de continuer à vous forger une opinion.
Trois principales méthodes peuvent être citées lorsqu’il s’agit d’écouter son interlocuteur.
Le questionnement
Il faut tout d’abord savoir poser des questions, qu’il s’agisse de questions ouvertes (qui facilitent la prise de parole), fermées (qui appellent une réponse précise dans le but d’obtenir une information), laissant place à l’alternative (qui orientent vers un choix restreint), ou encore les questions à choix (qui permettent de vérifier plusieurs hypothèses).
Les questions peuvent être directes (demande une réponse immédiate sans fuite possible, amènent à prendre position), indirectes (elles posent le problème sur un plan général, la personne interrogée peut organiser ses idées et sa réponse comme elle veut) ou projectives (elles cherchent à explorer les impressions, les sentiments).
Le vocabulaire des questions doit être simple et concret. Une question qui pose un problème de compréhension est une mauvaise question. Il faut respecter les règles suivantes :
- Traiter un seul problème par question, ne pas induire deux idées, deux interrogations.
- Utiliser un style direct et éviter les formulations négatives.
- Utiliser une formation neutre qui ne suggère pas une réponse particulière et n’influence pas vers un type de réponse.
- Choisir des questions qui ne soient pas trop restrictives dans la formulation du problème.
- Formuler des questions courtes. Les questions trop longues sont souvent mal mémorisées et donc la réponse n’est pas appropriée.
- La question doit être centrée si possible sur une réalité claire et observable.
L’approfondissement à l’aide de relances
Les relances peuvent être passives
Dans ce cas, il s’agit de signes d’acquiescement ; de gestes et de mouvements de la tête, de silences et d’attitudes compréhensives.
Les relances peuvent être actives
On parle dans ce cas de reformulations.
La reformulation est le processus par lequel on intervient en répétant d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d’être exprimé. Elle se fait en deux temps. Dans un premier temps, il est nécessaire d’écouter ce qui se dit dans l’entretien, puis reformuler ce qui s’est dit. La reformulation inclut le tri et la synthèse de ce qui se dit dans l’entretien. C’est un travail difficile car il faut se mettre en retrait pour écouter son interlocuteur, afin de pouvoir lui renvoyer ses propos, repérer les thèmes principaux, les mots clefs et les renvoyer à l’autre.
- La reformulation en écho
Elle reprend le mot clef de l’intervention et souligne immédiatement le mot accentué au niveau du sens. Par exemple, « Je ne ferai jamais rien de bien », la reformulation en écho consiste dans ce cas à dire « jamais », ou « rien ». Deux personnes distinctes ne feront pas les mêmes relances.
- La reformulation en reflet
Elle suit une phrase importante du discours. En des termes identiques ou équivalents, elle répète ce qui vient d’être dit, de telle sorte que le sujet reconnaisse sa propre pensée dans le discours de l’interviewer. C’est un retour sur l’information, on établie qu’on a bien compris.
- La reformulation clarification
Elle rassemble les éléments épars du discours et les reformule dans une même proposition. Il s’agit de mettre en lumière le sens de ce qui est confus, inorganisé et propose l’essentiel du message pour en vérifier la bonne compréhension.
- La reformulation appui
C’est une reformulation tactique. Au cours de l’entretien, une personne fournit une explication qui modifie sensiblement la situation. La reformulation appui consiste à souligner cette information pour bien montrer qu’il s’agit d’une idée acquise et qu’on ne pourra pas la remettre en cause dans la suite de l’entretien. C’est une sorte de verrouillage de l’information qui est particulièrement utile dans les phases d’explorations précédant une négociation.
- La reformulation interrogative
Elle consiste à retourner une question qui vous est posée et à laquelle il n’est pas nécessaire de répondre maintenant. Par exemple, « En somme, la question posée si je comprends bien est de savoir si : … ». Cette reformulation permet de repousser la balle dans le camp adverse, soit parce que la personne peut trouver la réponse elle-même, soit parce que l’on cherche à gagner du temps pour réfléchir à la réponse.
La progression et la mémorisation des informations
Au cours de l’entretien, il se peut que le thème et les objectifs dévient un peu. Dans ce cas, il est utile de faire un recentrage. Cela doit se faire lorsqu’une digression n’apporte plus rien. Il faut recentrer la discussion en rappelant les idées de départ ou en résumant les idées déjà émises.
Après avoir parcouru un champ de données et avant de se diriger vers un autre problème, il faut faire le point sur les idées recueillies. Cette démarche permet de vérifier la qualité de l’information recueillie, elle favorise la mémorisation et permet de s’assurer que l’on a pas oublié une question importante.
Il est conseillé dans certaines situations d’éviter de prendre trop de notes pendant l’entretien. La prise de note entraîne une perte d’attention portée à la communication non verbale. A la fin de chaque étape d’un entretien, il est nécessaire de faire une synthèse de l’information obtenue, en vérifiant si les deux interlocuteurs sont d’accord. Cette intervention est aussi psychologique, en effet, elle clôt l’entretien et lève toutes les ambiguïtés.
Il est important de bien clore un entretien. Il faut conclure en reclassant ses notes et ses idées. Pour cela, il est possible de répondre à un certain nombre de questions :
- Quel a été l’enchaînement des séquences ?
- Quelles ont été les attitudes, les émotions et les sensations ?
- Qu’est-ce qui a été dit, conclu et établi ?
Il est nécessaire de travailler sur les éléments subjectifs ; en se posant les questions suivantes :
- Quelles sont mes impressions dominantes ?
- Quels sont les éléments qui confirment mon impression ?
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